Les réalités du droit OTA

À l’ère où la technologie envahit le monde, les agents de voyages en ligne (OTA) sont à la hausse. En tant que personne qui travaille dans le tourisme depuis très longtemps, j’ai déjà rencontré le reste de l’industrie qui s’interrogeait sur le rôle de l’OTA dans notre industrie en pleine croissance.

Au cours des 10 dernières années, j'ai eu plusieurs rôles dans la promotion de ma belle ville natale de Wellington, en Nouvelle-Zélande. Pendant ce temps, j'ai principalement travaillé en première ligne en tant que guide, responsable des opérations de croisière et, plus récemment, en tant que responsable de la logistique et des opérations pour une agence de voyage en forte croissance. Après m'être fatigué de me tenir devant les masses, jouant du cône de route humain (photo ci-dessous), tout en luttant avec le vent de Wellington et en le revendiquant comme un "personnage" pour les touristes non impressionnés, j'ai décidé de déménager à Brisbane pour changer tempo (et température!)

Dans mon rôle précédent, je n'aurais jamais pu voir plus clairement ce qu'était la lutte d'un tour opérateur. J'ai travaillé aux côtés du propriétaire, qui avait fondé l'entreprise 9 ans auparavant dans son garage et qui était maintenant propriétaire de 4 agences de voyage différentes couvrant tous les aspects du tourisme à Wellington. Nous avons travaillé jour et nuit en haute saison pour nous assurer que tout était prêt pour le lendemain, y compris la gestion de plus de 40 guides touristiques et de quelque 200 passagers, tout en jonglant avec les téléphones, les courriels, les réservations entrantes, les repas, les fournisseurs externes - le la liste continue! Et c’est pendant cette période que j’ai été le plus exposé au travail avec les agents en ligne.

Écoutez, je ne dis pas que mon chef était un bougon, mais il a certainement eu ses moments. Après avoir mis tout en œuvre pour que son entreprise soit aussi performante qu’elle (y compris l’établissement de partenariats avec environ 250 agences ayant chacune leurs propres exigences et besoins), un appel téléphonique a été lancé à partir du 4ème OTA de la semaine alors que nous étions à bord. Du côté du chaos de plus de 5 500 passagers, il était prudent de dire qu'il était moins que ravi. Et comme un mec typique du kiwi, la langue quand il raccrocha était parfois très colorée!

Sur les 250 agents avec lesquels il s'était inscrit, seuls environ 50 d'entre eux avaient converti leurs réservations dans le commerce régulièrement ou avaient continué à l'aider à optimiser son référencement. Il n’était donc pas surprenant qu’il commençât à s'interroger sur l’utilité d’un partenariat avec toutes les OTA qui le concernaient. Vers la fin de mes fonctions, nous avons décidé de nous concentrer sur des partenariats avec des agents en ligne aussi passionnés et engagés que lui dans l'industrie du tourisme. Mais comment savez-vous quelles sont les agences?

Lorsque j'ai déménagé à Brisbane, j'ai eu la chance de décrocher un poste au sein de l'équipe de développement des affaires pour créer une startup de l'agence de voyages en ligne TourRadar. Depuis que je travaille ici, je suis éclairé par ce qui fait un OTA vraiment dédié. TourRadar est une entreprise créée par deux frères de Darwin, enthousiastes à l'idée de faire connaître le secteur des tournées au monde. C’est maintenant que je comprends la différence entre ceux qui cherchent à obtenir le plus grand nombre de produits dans un but lucratif et leur popularité et ceux d’une entreprise fière d’exposer la valeur de la tournée au monde.

Le premier jour, je me suis assis et j'ai lu les valeurs fondamentales de l'équipe. Mon cœur était rempli de joie quand je me suis rendu compte que j'étais à la maison entre collègues partageant les mêmes idées et partageant la même passion: promouvoir des visites de qualité et offrir des expériences enrichissantes pour nos passagers. Alors que je commençais à rencontrer davantage d’équipes, j’ai alors réalisé que la plupart des employés de TourRadar avaient partagé les mêmes problèmes que les guides ou les nombreuses autres parties du casse-tête qui font tourner l’industrie du tourisme. Ils comprennent les pressions exercées par le modeste voyagiste et sont déterminés à faciliter le processus de réalisation des vacances de rêve par tous les moyens.

En lisant ces valeurs fondamentales et en y réfléchissant, j'ai été stupéfait de voir à quel point ces valeurs correspondaient à mes rôles précédents dans le tourisme. J'ai choisi certaines de mes préférées ci-dessous:

Placez le client d'abord

En tant que voyagiste, notre rôle numéro un est de placer le client au premier plan. Visiter la Nouvelle-Zélande pourrait être le rêve de votre passager, et vous devez faire tout votre possible pour qu’il devienne réalité. En tant qu'OTA, la tâche peut être délicate, car ils ont deux clients: le voyagiste et le passager. Mais sachez ceci; C'est un plaisir de fournir un service clientèle de qualité supérieure des deux côtés. Mon ancien patron a souvent mis en doute le service à la clientèle fourni par les agents aux réservations de passagers car il ne s’agissait pas de leur propre produit, mais je peux maintenant lui dire en toute confiance que les bons agents soutiendront les deux clients au maximum!

Embrasser la croissance et le changement

Avec une agence de voyage en croissance, il est important d’accepter le changement. Vous devez prendre en considération les besoins de chaque passager, qu'il s'agisse du voyageur du nouvel âge qui veut ce coup instable ou du touriste plus âgé qui veut sortir du réseau, et tout en offrant une expérience confortable à tous ceux qui voyagent . En tant qu’OTA, j’ai appris que nous devions aussi évoluer avec le temps, et ces temps vont vite. Non seulement nous devons prendre en compte les besoins de nos deux clients et le large éventail d’intérêts de voyage qu’ils peuvent avoir. Mais nous devons également travailler à la création de nouvelles technologies pour aller de l'avant. TourRadar cherche à améliorer tous les aspects du tourisme touristique, de la sensibilisation aux voyages de groupe au processus de réservation en douceur, tant pour l'opérateur que pour le passager. Sans oublier que nos experts en voyages et notre équipe de développement commercial sont là pour accompagner chaque partie à chaque étape du processus.

Continuez à voyager

Lorsque vous hébergez des passagers, vous devez être au courant. Nous passions notre basse saison à rechercher de nouvelles tournées, à trouver de nouveaux points d’intérêt et à trouver la tasse de café idéale lorsque les passagers avaient besoin d’une prise en charge. Il en va de même pour le statut d'OTA. Notre personnel est toujours à l'affut des expériences, des tournées, de la promotion de l'industrie et de l'élargissement de sa connaissance du monde. Et tout cela pour donner l'exemple à nos clients de continuer à voyager!

Nous avons le dos de chacun

La vie en première ligne peut être difficile. Pendant la haute saison, vous avez l’impression de vous fendre la gueule et c’est grâce au soutien de vos collègues. Dans mon rôle actuel, nous n’avons peut-être pas à combattre les éléments au quotidien, mais en tant que start-up, il n’ya pas de choses comme les "saisons creuses". Nous nous efforçons constamment de grandir et cela ne vient pas sans stress. Mais avec le même dévouement pour la culture et la promotion d’idées neuves, non seulement nous nous sommes mutuellement soutenus, mais également ceux de nos opérateurs et de nos clients. La seule fois où mes collègues et moi avons failli nous disputer (nous insistons presque sur), c'est quand nous allons défendre les intérêts de nos clients.

Travailler fort, jouer fort

Si quelque chose vous aide à traverser tout cela, c'est de vous asseoir avec votre équipe à la fin de la journée et de vous détendre autour d'un verre, de jouer au baby-foot amical ou de faire une séance de fitness en équipe le lendemain matin pour faire redémarrer les moteurs. .
Quoi qu’il en soit, le jeu du tourisme est difficile mais gratifiant, et ceux qui sont passionnés par leur secteur perdent leur temps à voyager. Chaque jour passé dans mon rôle actuel est un autre jour, je me rends compte, j'ai choisi le bon OTA.

Intéressé à rejoindre TourRadar et à aider à fournir des expériences enrichissantes de la vie? Nous sommes toujours à la recherche de personnes talentueuses pour rejoindre nos équipes de développement commercial et de support client!