Partie 2: Le voyage du voyageur

Les dépenses sont passées de la consommation de biens / produits à des expériences réellement consommatrices. En conséquence, la demande de voyages et d'expériences de voyages a augmenté. Avec un accès à une si grande quantité d’informations sur Internet, le consommateur est plus autonome que jamais et les attentes de ses clients grandissent. Un voyageur ne recherche plus une expérience moyenne, en particulier avec la capacité de comprendre ce qu’est une expérience différenciée à partir des flux de leurs amis sur les réseaux sociaux ou d’un site Web comme Tripadvisor. Les voyageurs peuvent facilement déterminer qui offre vraiment une expérience unique et qui ne l’est pas.

En fin de compte, l'hospitalité consiste à servir les clients et à leur offrir la meilleure expérience possible, et l'entreprise sera toujours centrée sur les personnes. Les hôteliers sont de plus en plus axés sur l'expérience.

Comme mentionné dans notre article précédent, il existe toujours le problème de la capture des données d'invités dans différents systèmes d'entreprise, ce qui entraîne l'absence de vue unique de l'invité par l'organisation. En fin de compte, cela doit être la norme dans les organisations pour offrir une expérience différenciée aux clients, car sans ces informations, il est impossible de personnaliser. Par exemple, il pourrait ne pas être approprié de fournir les mêmes équipements à un client en fauteuil roulant que ceux qui sont capables de marcher ou de créer des applications mobiles pour un utilisateur de Chine (qui est plus habitué à un outil comme WeChat). un utilisateur des États-Unis (où les notifications en mode texte ou une application mobile pourraient être plus applicables). Il est important de rencontrer l’invité où il se trouve et de mettre à profit une solution personnalisée qui constitue le juste équilibre entre technologie de pointe et grande réactivité.

Pour que les hôtels continuent à construire et à conserver des fossés stratégiques, ils doivent doubler leurs efforts et fournir la meilleure expérience client possible pour:

  1. Fidéliser les clients fidèles (personnels et professionnels)
  2. Attirer de nouveaux clients et les convertir en clients fidèles (personnels et professionnels)
  3. Obtenez les services locaux pour les consommateurs (Focus pour un article ultérieur)

Les n ° 1 et n ° 2 suivent le même voyage:

Rechercher & Réserver

Tout le voyage commence avant même qu’ils décident d’aller rendre visite quelque part, mais nous reviendrons à la phase de pré-recherche plus tard.

Commençons notre voyage à partir de la recherche et de la réservation initiales. Les OTA ont vraiment réussi dans cet espace. En fin de compte, la recherche commence sur Google. Une recherche sur «Hôtels à Vegas» donne une pléthore d’options OTA, Google prenant la première position de recherche en donnant la priorité à sa propre recherche de voyage. Ce n'est pas avant la page 2 où nous voyons quelques propriétés de Caesars Entertainment pop-up. À l’heure actuelle, les OTA prennent une longueur d’avance sur ce front et deviennent l’un des premiers endroits où les particuliers recherchent des hôtels. Cependant, cela ne veut pas dire que les hôtels traditionnels ne peuvent pas suivre. Fondamentalement, la raison pour laquelle les OTA ont pu réussir est leur capacité à fournir une expérience utilisateur et une conception exceptionnelles à leurs plates-formes. Le problème, cependant, est qu’ils sont fondamentalement indifférenciés car ils tirent un grand nombre de données de la même source. Au lieu de cela, ces OTA jouent le jeu de la part de marché (par le biais de la consolidation) et de lourdes dépenses de marketing qui ne vont que très loin.

Bien que les OTA absorbent actuellement un pourcentage des revenus des hôtels, grâce à des offres différenciées qui leur sont offertes en raison de leur propriété des propriétés, ils ont toujours le pouvoir de reconquérir un certain niveau de part de marché. Grâce à l'amélioration des expériences des utilisateurs sur leurs plates-formes, des efforts simples pour copier les OTA du point de vue de la conception, ainsi que des avantages différenciés par rapport aux réservations directes, telles que la tarification ou les cadeaux de bienvenue, peuvent constituer une opportunité supplémentaire. site de l'hôtel, générant une augmentation des revenus.

Du côté des réservations d’entreprise, des outils tels que Concur et Expensify sont utilisés. Bien que certaines politiques organisationnelles imposent l’utilisation de ces solutions plutôt que la réservation séparée, il existe toujours des possibilités de partenariat ou d’intégration appropriée avec ces solutions afin de proposer des offres différenciées et de faciliter le séjour du voyageur. De plus, ces plates-formes peuvent contenir d’énormes quantités de données sur les voyageurs de leur organisation et de votre hôtel, qui pourraient être exploitées pour créer une expérience de voyage d’affaires personnalisée.

En fin de compte, la recherche d'hôtels reste un processus difficile, basé sur les besoins d'un utilisateur. C'est notamment le cas dans certaines villes comme San Francisco où la possibilité de trouver un hôtel disponible toute la semaine, réservé à la dernière minute, est presque impossible. Par exemple, aucune plate-forme de voyage ne permet d'optimiser les réservations entre les établissements pour les cas où votre hôtel préféré n'est disponible que certains jours. De plus, lorsque vous réservez enfin votre voyage, vous n'êtes jamais absolument certain de bénéficier de la meilleure offre, car personne n'a le temps de surveiller en permanence les prix pour voir comment les choses pourraient changer ou comment la disponibilité pourrait s'ouvrir dans différents hôtels.

Une société d’hôtellerie comptant plusieurs hôtels dans une ville devrait être en mesure d’établir intelligemment les réservations d’hôtels de manière à permettre ces séjours où vous pourriez avoir besoin de réserver plusieurs hôtels. De plus, les hôtels ont tout intérêt à regarder en permanence les prix de leurs chambres et ceux des agences de voyage en ligne afin de proposer de manière intelligente et continue le tarif le plus bas possible au voyageur, même après la réservation.

C'est également un espace pour que la nouvelle interaction homme-machine joue son rôle, que ce soit avec les interfaces utilisateur vocales ou avec les chatbots. Il existe des possibilités de fournir une assistance ponctuelle aux personnes qui réservent un voyage, ainsi qu’à un agent de voyages qui peut vous aider à trouver le bon itinéraire pour vos besoins.

Au-delà de la recherche intuitive et des offres différenciées, il pourrait également être intéressant de penser à la protection des données à ce stade ainsi qu’à la possibilité de regrouper des biens ou des services avec la réservation d’hôtel.

Une stratégie alternative pourrait consister à s’appuyer fortement sur ces OTA et à renoncer à investir lourdement dans la réservation de chambres. Cela cède la partie de la réservation de l'expérience client. Je dis cela parce que les OTA ont déjà tendance à dépenser beaucoup d’argent pour acquérir des clients par voie numérique. Cela pourrait permettre à l’hôtel d’économiser des sommes d’argent considérables si l’entreprise pouvait rediriger une partie des dépenses de publicité vers les OTA ou d’autres sites Web de critiques de voyages, de sorte que vos propriétés soient d'abord présentées et affichées en premier sur leurs sites Web.

Pre-Check In

Avant qu'un voyageur s'enregistre à l'hôtel, l'expérience de voyage présente toujours des problèmes. Bien que les hôtels ne proposent peut-être pas de solutions directes dans cet espace, il leur incombe peut-être de renforcer l'expérience client dans cet espace, de quelque manière que ce soit.

Pendant cette phase, un voyageur peut avoir besoin de s'habiller de la bonne destination, acheter des bagages, faire ses bagages, obtenir un passeport, trouver un moyen de transport jusqu'à l'aéroport, se mettre en sécurité, prendre son vol, prendre un vol, descendre un vol, attendre leurs bagages, et enfin prendre le transport à l'hôtel. Même à ce stade, s’ils se présentent trop tôt, ils devront peut-être attendre avant de pouvoir s’enregistrer officiellement.

Je ne sais pas pour vous, mais en général, toutes ces étapes sont des expériences nuls. Il existe des possibilités évidentes de solutions logicielles ou de services ou de partenariats hôteliers pour améliorer l'expérience des voyageurs tout au long de ces étapes. Du point de vue de l’hôtel, ils pourraient également offrir des fonctionnalités telles que l’enregistrement mobile pour éviter le problème de se présenter trop tôt. Les hôtels peuvent également travailler avec des partenaires tout au long de la période de pré-enregistrement pour permettre au client de se rendre à la propriété de la manière la plus transparente possible.

Avec un meilleur manque d’expérience avant l’enregistrement, il est évident que le séjour du voyageur sera plus agréable.

Enregistrement pour aller dans votre chambre

Maintenant que vous êtes prêt à vous enregistrer, quelques possibilités supplémentaires sont disponibles pour améliorer le parcours client. C'est là que l'accès aux données sur le client est important. Les hôtels Starwood font un travail phénoménal en ce sens qu’ils identifient rapidement le statut de fidélité et le reconnaissent aux clients, fournissent des améliorations et me donnent des options avec ma chambre en fonction de mes préférences.

Ce processus d’enregistrement offre encore quelques possibilités supplémentaires de devenir transparent grâce à des solutions telles que l’enregistrement mobile combiné à la saisie sans clé / mobile ou à la numérisation du processus de paiement.

Une fois que vous vous êtes enregistré, il est maintenant temps de vérifier votre chambre. Si des données personnalisées avaient été utilisées tout au long de ce processus, il aurait été possible de modifier le contenu de la salle en fonction des besoins de l’utilisateur. Cela pourrait signifier quelque chose comme un cadeau de bienvenue de truffes au chocolat pour le grand fan de Godiva ou des oreillers hypoallergéniques pour les allergiques ou un Peleton pour ceux qui pourraient en monter une à la maison.

Semblable aux concepts que vous entendez au sujet de la maison intelligente, il existe une opportunité d'apporter une partie de cette technologie à la chambre d'hôtel pour construire la chambre d'hôtel intelligente. Cela pourrait inclure des éléments tels que la température à ajustement automatique en fonction du nombre de personnes dans la chambre ou de lits adaptés au client. Le wifi est également traditionnellement au mieux dans les hôtels, et il existe une opportunité de l’améliorer car Airbnb fournit désormais un accès Internet plus puissant aux clients que les hôtels, et l’Internet demeure un besoin important, tant pour les voyageurs d’affaires que pour les voyages d’affaires. La connexion persistante au WiFi permet aux hôteliers de comprendre les intérêts de leurs clients en dehors des activités qu’ils exercent et de les utiliser dans le cadre de la création d’un profil d’invité pour envoyer les offres appropriées.

Enfin, des services tels que Room Service pourraient être améliorés, notamment pour les commandes mobiles, mais surtout pour améliorer la visibilité de la préparation et de la livraison de ma commande, ainsi que la disponibilité actuelle des options de restauration.

Activités

L’hôtel n’est pas vraiment la raison principale pour laquelle les gens participent à ce voyage, c’est généralement à cause de la destination vers laquelle ils cherchent. En conséquence, les activités du voyageur à destination sont dans une certaine mesure plus importantes que l’hôtel lui-même. En outre, ces activités font partie du portefeuille du voyageur et, dans une certaine mesure, n’ont pas été pleinement capturées par les hôtels situés en dehors de certains hôtels de villégiature intégrés.

Ces activités peuvent être décomposées en activités à l'intérieur de l'hôtel et à l'extérieur.

Sur le plan des activités internes, nous pouvons décomposer l’univers en:

  1. Restaurants
  2. Les bars
  3. SPA
  4. Gym
  5. Vie nocturne *
  6. Montre*
  7. Achats*
  8. Jeu*
  9. Les paris sportifs*
  10. Lobby / espaces partagés
  11. Expériences spatiales

En définitive, pour les éléments 1 à 7, il existe une possibilité de regrouper et de tirer parti des programmes de fidélisation ainsi que d’innovation en matière de paiement pour simplifier le processus de réservation, de participation et de paiement. Cependant, l’hôtel tient à garantir une image de marque appropriée et une expérience cohérente pour chacun des 7 éléments. Si les hôtels sont propriétaires des éléments 1 à 7 et qu'ils sont en mesure de contrôler l'expérience des services, il peut être judicieux d'extraire les données clients de chacun des points de contact et de tirer parti des tendances observées dans les différents sous-secteurs identifiés ici. pour obtenir des revenus supplémentaires. Les solutions de visibilité / de cartographie thermique peuvent être très utiles aux hôtels pour suivre le flux des visiteurs afin d’optimiser l’espace ou pour placer les activités, annonces et parrainages appropriés les uns à côté des autres.

Les jeux, qui ne s’appliquent qu’à Las Vegas ou à Macao, offrent de nombreuses possibilités d’amélioration. Franchement, un aperçu de Vegas aujourd'hui est presque identique à ce à quoi Vegas ressemblait il y a 40 ans. Les machines sont les mêmes, les jeux sont les mêmes. En fin de compte, les jeux de casino ne prennent pas en compte les tendances des clients et les éléments susceptibles d’intéresser les consommateurs. Par exemple, pourquoi ne pourrait-on pas créer un jeu de hasard semblable à Candy Crush? Nous constatons également à présent une tendance à donner de l’argent gratuit (par exemple: jeu de rôle du QG). Il existe des possibilités d'innovation en matière de jeu pour tirer parti de ces modèles (c'est-à-dire: un jeu gratuit subventionné par de la publicité ou des parrainages), ainsi que de nouveaux types de jeux en dehors des machines à sous ou du blackjack traditionnels qui peuvent conduire davantage de gens au jeu.

Du côté des paris sportifs, les choses restent également très anciennes. L’autre jour, j’ai fait mon premier pari sportif et j’ai trouvé extrêmement pénible de retirer de l’argent réel, de me rendre au casino, de comprendre ce que signifient les paiements en ligne, de faire un pari chez le caissier, de recevoir un bout de papier, d’aller. De retour avec ma vie, attendez la fin du jeu, trouvez mon feuillet, revenez au caissier et récupérez mon argent. L'ensemble du processus semble être facile à automatiser et à utiliser via un périphérique, au lieu de devoir effectuer tout ce travail laborieux. Les nouvelles technologies dans les paiements, le mobile et le cloud devraient me faciliter la tâche pour faire mes paris et en collecter de l'argent, tout en permettant une comptabilité appropriée des bookmakers. Il existe également des opportunités d'introduire le jeu dans de nouveaux domaines, tels que l'eSport, qui est actuellement sous-développé bien qu'il s'agisse d'un marché vaste et en croissance. Comparativement, même les machines de jeux obsolètes sont une meilleure expérience que les paris sportifs eux-mêmes.

Pour aller de l'avant aux numéros 10-11, je pense qu'il existe d'énormes possibilités de transformation. Internet 1.0 a été lu du côté des réservations, 2.0 des propriétés, j’ai le sentiment que la troisième frontière sera l’espace lui-même. Le fait est que ces hôtels contiennent d’immenses quantités de biens immobiliers, qui ne sont pas tous utilisés à pleine capacité. Il existe maintenant la possibilité de réapproprier l'espace inutilisé pour de nouvelles raisons. Pour les grands hôtels, rien ne l’empêche d’être le point central d’un travail partagé, par exemple, car les hôtels peuvent jouer le rôle de point central d’une ville. De manière plus intéressante, ainsi que la possibilité de créer des expériences virtuelles sur la technologie d’exploitation existante telle que la RA / VR. Rien n’empêche une organisation de monétiser dans le hall d’un hôtel avec de nouvelles expériences disponibles sur son mobile superposées dans le monde réel, par exemple sur mobile (par exemple: Pokemon Go).

Au fur et à mesure que nous passons des activités internes aux activités externes, la plupart des activités elles-mêmes restent relativement cohérentes. Cependant, quelques nouveautés apparaissent, notamment la possibilité de vivre des expériences locales, des attractions touristiques et des activités en pleine nature, ainsi que la logistique sous-jacente reliant l'hôtel à chaque type d'expérience. Fondamentalement, bon nombre des idées mentionnées pour l'expérience à l'hôtel sont toujours d'actualité, l'accent étant mis sur les partenariats et les expériences de marque, tant dans le monde réel que dans le monde numérique, unifiant le parcours du voyageur.

Dans toutes ces activités, il devient important de collecter le contenu généré par les utilisateurs et de l’utiliser dans le cadre d’une stratégie marketing plus globale. De nos jours, chaque individu est un influenceur, qu’il compte 200 adeptes ou 2 millions de personnes. Il existe une communauté de personnes qui prendront en compte leurs commentaires et leurs réflexions pour prendre une décision, par exemple, de séjourner dans un hôtel spécifique. Les hôtels doivent doubler leurs serments, car leur contenu est produit à un coût marginal nul et peut être utilisé pour faire passer plus de monde, y compris les amis et la famille de vos clients actuels.

Check-out

La vérification elle-même est souvent une autre situation frustrante, en particulier aux heures de pointe, où vous devrez peut-être attendre 30 minutes d’attente pour vérifier votre départ tout en ressentant des contraintes de temps pour vous rendre à l’aéroport à temps pour votre vol. Des solutions peuvent facilement être construites pour une caisse transparente, et elles existent dans de nombreux hôtels aujourd'hui, mais elles ne sont pas aussi répandues qu'elles pourraient l'être. La même chose est la même chose avec les rapports in-folio, ceux-ci devraient être automatiquement envoyés par courrier électronique à des voyageurs personnels et automatiquement connectés à mes solutions de dépenses pour les voyageurs d’affaires afin de faciliter mes rapports de dépenses.

Après le départ / Commentaires

Maintenant que l'invité a vérifié, il peut encore rester un certain temps entre le moment où ils quittent officiellement leur destination. Des activités supplémentaires et des éléments liés à la logistique peuvent être branchés ici, ainsi que la possibilité de tirer parti d'espaces partagés. Peu de temps après, il est très important de recueillir les commentaires des clients, ce qui est généralement le cas, mais je ne sais pas si cela a été utilisé pour améliorer les opérations de l’hôtel ou pour intégrer directement le profil du client lors de son prochain séjour dans votre établissement. Il est également utile que ces commentaires soient présentés sur des plateformes sociales et des sites Web de notation, tels que Tripadvisor, afin de garantir que la voix du client soit partagée avec le reste du monde et que les futurs clients puissent l'examiner.

Pré-recherche

Idéalement, au cours du premier séjour, l’hôtel a pu accumuler une quantité considérable de données de bout en bout sur le voyageur. Cela devrait permettre au deuxième séjour d'être plus homogène que le premier grâce aux données relatives à l'utilisation d'Internet, aux endroits où ils se sont rendus et aux activités qu'ils ont effectuées, aux demandes spécifiques qu'ils ont formulées / aux exceptions qu'ils ont demandées, à ce qu'ils ont commandé pour des raisons de nourriture, etc. Ces données doit être mis à profit pour élaborer la bonne campagne de marketing ciblée sur ces personnes afin de les fidéliser. Certaines de ces offres pourraient même être proposées en partenariat avec des sociétés d’accueil dans la ville d’origine de votre invité, par exemple, afin que vous serviez vos clients même s’ils ne séjournent pas spécifiquement dans l’un de vos hôtels.

En fin de compte, la décision de voler vers une destination est prise avant que cette mesure ne soit prise et de nombreuses autres destinations se font concurrence pour attirer l’attention du voyageur. Mieux l'entreprise d'accueil pourra cibler son public et le convaincre de se démarquer à travers des offres / expériences personnalisées et ciblées, plus le voyageur sera susceptible de devenir loyal. De plus, ces données sont très utiles pour trouver des utilisateurs supplémentaires qui pourraient être similaires à ceux des clients fidèles existants.

Il existe également une série de conventions qui ont lieu tout au long de l'année et il pourrait être intéressant de travailler avec les entreprises pour les convaincre d'organiser leur convention dans votre ville et de fournir votre espace pour que ces entreprises puissent organiser leurs événements.

Facilitateurs du voyage

Il existe maintenant certains outils technologiques que nous aurions peut-être ignorés ou mentionnés en passant simplement parce qu'ils ont tendance à traverser plusieurs sections ci-dessus et je voulais en aborder quelques-uns maintenant. La technologie n’est pas la seule chose à faire pour améliorer l’expérience client, mais plutôt une fonction de partenariat, de promotions / offres et de programmes parallèlement à la technologie.

Chatbots

Les chatbots ont un rôle très intéressant dans cet espace. Un agent de voyage intelligent, qui collabore avec vous pour assurer le bon déroulement de votre voyage et avec qui vous pouvez collaborer, est très attrayant et peut être d'une aide précieuse pour le client, d'autant plus que de nombreux hôtels sont à court de personnel Cela peut prendre 10 à 20 minutes pour avoir accès à ce que vous recherchez.

Les assistants n’ont pas besoin d’être réglementés uniquement par les chatbots, car les interfaces utilisateur vocales commencent à proliférer et il est tout à fait possible que les expériences de voix basées sur l’IA basées sur une plate-forme telle que Siri ou Alexa puissent être utilisées pour guider les voyageurs.

Mobile

Mobile semble être le roi en termes de plate-forme par laquelle les clients se connectent à leur hôtel et à l'ensemble de leur séjour en raison de la flexibilité de celui-ci et du fait que ces appareils ont proliféré. De plus, ces périphériques disposent d’une puissance de processeur graphique qui permet de leur proposer pratiquement tous les cas d’utilisation mentionnés ci-dessus. Beaucoup de choses comme les paris, les check-in / checkout, les programmes de fidélité, les réservations, les frais de voyage devraient pouvoir être gérées via votre appareil mobile.

Données / IA

Comme mentionné dans l'article précédent, les données restent essentielles pour garantir le bon fonctionnement de tout cela. En fin de compte, la capacité de l'hôtel à générer des données et à les rassembler pour générer des informations utiles, regroupant des informations telles que des photos, l'endroit où ils ont mangé, etc., permet aux hôtels de fournir une meilleure expérience aux clients tout en attirant de nouveaux clients. Les données devraient à terme être utilisées pour définir la stratégie future des entreprises, de la marque et de l'expérience de ces hôtels en comprenant comment les habitudes, les intérêts et les préoccupations des clients évoluent avec le temps. Cela devient également un point de différenciation pour les hôtels (la base de données propriétaire d'informations sur les clients).

L'hyper-connectivité liée à la connectivité des périphériques et à l'automatisation génère des quantités énormes de données. C'est là qu'Ai entre en jeu par son utilisation conjointe avec l'IdO, l'analyse prédictive et l'apprentissage automatique, aidant les entreprises à anticiper les besoins de leurs clients. Ces sociétés hébergent une quantité importante de données, dont le profil de voyageur, facilitant ainsi la mise en œuvre de solutions d’IA.

Réimaginer l'espace

L’espace n’est pas entièrement occupé dans un hôtel et de nouveaux modèles peuvent être utilisés pour en tirer parti. Des espaces communs peuvent être construits pour offrir une valeur ajoutée aux clients et aux habitants de la ville. De plus, il existe une opportunité pour des choses telles que des réservations de dernière minute ou des séjours non traditionnels (par exemple: séjours en après-midi). En plus de cela, des expériences AR et VR similaires à ce que vous avez vu avec un Pokemon Go peuvent être superposées aux espaces existants pour offrir de nouvelles expériences aux clients. Des expériences en cours d'activité peuvent également être créées en exploitant des périphériques supplémentaires.

Emballer

Comme mentionné précédemment, l’hospitalité a pour objectif ultime de rendre le voyage du client fluide et agréable. Le processus E2E dans son ensemble contient actuellement une quantité importante de goulots d'étranglement et il existe une grande opportunité pour la bonne combinaison de décisions technologiques et commerciales de réellement créer une expérience plus différenciée pour les voyageurs, en supposant que les éléments de la partie 1, notamment la cohérence, la sécurité et la cohérence des données. et des applications permettant aux employés sont en place pour améliorer l'expérience des voyageurs.

Dans la prochaine partie de cette série, nous explorerons d'autres domaines dans lesquels les hôtels peuvent innover, notamment les expériences locales ainsi que la segmentation observée en termes d'expériences de budget, de milieu de marché et de luxe pour les clients.